2005年5月，意气风发的李东生召集国内九大彩电巨头结成联盟，拟在技术标准、知识产权等四个领域进行实质性的合作，共谋发展。这样的一幕至今令人怀念，这是体现了中国企业在关键时刻浓厚的民族责任感。事隔两年，长虹、康佳、TCL、创维、夏新、奥丽维亚、海信六大彩电巨头再次体现浓厚的民族责任感，针对“平板电视买得起修不起”的现象制定了“售后服务行业新标准”，七大品牌彩电企业承诺：除执行产品质量出现问题7天包退——15天包换——整机1年保修等基础“三包”规定外，平板电视核心部件显示屏3年质保，同时让消费者免费享有送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务。本土平板彩电厂家不提价格，而是从服务入手，联手做差异化营销，其中原因千丝万缕。

　　一、认清保修界定

　　在讨论保修体系之前，消费者必须先弄清楚何为“保修”?在购买过程中，某些商家除了作出保修承诺外，还会作出“包修”承诺，这两种的区别在哪里?首先，“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内商家为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费但不能收取维修费用。 “包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般为一年。目前国家明示了23种三包商品(消费者可以在网上查到)，在这些商品的一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。虽然，平板电视并不在国家明示23种三包商品范围内，但某此厂商为了吸引消费者，争夺市场而承诺消费者“包修”，然而许多消费者并不了解“包修”的真正含义，往往给商家忽悠。在此，消协提醒消费者，享受优质的售后服务是每个消费者的权利，遇见以“终身保修”、“包修”招揽生意的商家，消费者一定要多个心眼，不要被不实的承诺迷了眼。

　　另外，合资品牌在平板电视维修上普遍采取“整体更换”的方式，即不是单独更换出现问题的零部件，而是更换该零部件所属的系统。比如，某个电路原件需要更换，合资品牌就将整个电路系统都换掉，不像国产品牌，只更换该零件，合资品牌这样做无疑是提高了维修成本。合资品牌给出的解释是：“这样做是为了保证产品售后服务的质量”。然而，国产平板表示，维修中的“整体更换”实际上折射出了合资品牌售后服务体系的不完善，消费者没有必要为翻倍的维修费用“埋单”。作为消费者，在购买前应该考虑到这个问题，做到正确有选择。

　　二、“三年屏保”的实际意义

　　在传统的CRT时代，人们对屏幕的关注度远远没有对平板电视的紧迫，这是因为平板电视的屏幕占到整机成本的75%左右，换一个屏所花费用少则数千元，多则上万元。因为平板电视面板会不会很容易坏掉，大家都不遗余力地令屏幕保修期限从一年增加到三年，到底这样的意义有多大?按照平板电视技术原理来说，液晶面板本身不能发光，液晶电视是靠面板上的液晶单元“阻断”和“打开”背光灯发出的光线，来实现还原画面的，背光灯的寿命就是液晶电视的寿命。目前一般厂商都宣称液晶电视的背光寿命基本在5万小时以上。而等离子是每个像素直接发光，如果长期播放一个固定的图像，会在屏幕上留下一个浅浅的痕迹，即所谓的“烧屏现象”，一旦屏幕损坏差不多是换掉整个等离子电视的代价，厂商宣称等离子电视主流寿命为2万～6万小时之间。如果平板电视面板如厂商所宣称的几万小时以上，为何各大电视厂商迟迟不肯将面板列入3年保修范围呢?

　　事实上，据电子技术工程师称，不管是液晶的还是等离子电视，实际平均使用寿命是5000~8000小时。如果每天看5个小时，约3年~5年。这里所说的使用寿命并非指平板电视在3至5年之后报废，只是说在使用5000~8000小时后，亮度、对比度等各项技术指标会明显下降有一点是肯定的，平板电视的寿命明显低于传统CRT电视，后者平均能用8~10年。从实际数据所知，面板实行三年保修对消费者的意义比较重大。另外，另外，平板电视屏幕寿命的长短与面板等级(以坏点多少为衡量标准)、用户的保养方法有很大的关系。这一点消费者也必须注意。

 　三、七大品牌自发三年保的出台背景

　　1、平板电视质量衡量标准不统一，消费者对售后服务普遍不满意

　　平板电视质量如何衡量，目前尝未有一个明确的标准。比如对液晶屏的质量判断标准，有专家认日本屏出现3个坏点属于A级，而韩国屏出现5个坏点属于A级 ，中国台湾屏出现7个坏点 属于A级;另外一种说法是有人说全屏有3个以上的坏点即是次品或者是二等品、三等品;也有人说把这一个屏分成九等份，每一个等份上坏点不超过3个即为合格产品。事实上，作为消费者，我们根本难以分辨所购买的液晶电视是几级屏，就连销售人员都不知道，这不仅因为产品上面不标明用的几级，而且在一定时期内，一个型号的产品，可能会因为成本及进货供应方面原因，改换其它品牌屏。

　　而且目前除了有人对液晶屏作为判断标准，而关于平板电视电路方面根本没有什么标准。除此之外，一旦家中平板电视出现问题，往往维修后的效果总不太让人满意。据调查，在回答“维修后是否出现问题”时，25%的受访者表示还有问题出现：其中10%反映出现的是相同问题，另外15%则反映有新的毛病出现。而这部分受访者大多数对所换零部件产生一定程度的怀疑。而对维修前后效果的比较，47%的受访者认为没有太多的差别，48%的受访者认为不如以前效果好，只有5%的人感觉维修后效果更好。有接近一半的受访者感觉维修后不如维修前的效果。

　　2、价格失灵，售后牌竖起

　　面对外资品牌平板电视不断侵蚀市场，降还是不降?国内品牌平板电视正面临着前所未有的尴尬。自去年五一黄金周至今，国产品牌平板电视最高降幅达到65%，而更奇怪的是降价后销量反而下滑。据专家称，时下的市场正处在一个恶性循环之中，销量上不去，自然没有利润，如果为了促销而下调价格，则变成了赔本销售，卖得越多，则亏损越大，国内品牌必须抛弃价格战已经成为燃眉之急。然而，外资品牌的销售额占有率超销售量占有率2%，这就意味着外资品牌仍有打价格战的潜力。另一方面，价格对销售的刺激作用正在逐渐弱化，按照经济学边际效用递减的理论，经历了数次大大小小的价格战后，一跌再跌的平板电视价格已经很难再有效地触动消费者。失去价格战优势的国内品牌必须改变“战术”。纵观平板市场，消费者目前除是关注价格外，更多的是关注售后售后服务，以售后服务取胜将会成为一种新手段。

　　3、核心部件质保期限过短，过保后维修成本高昂

　　深圳的陈女士去年4月购买的一台等离子彩电，使用未满5个月即出现故障，维修之后不到一年屏幕又出了问题。售后服务部门答复称，整机保修期已过，而维修费用要1.2万元，比新机的市场价格还高。类似陈女士的案例每天都在发生，在平板电视持续爆发性增长的当下，消费者间接成了厂商试验新品的牺牲品。资料显示，在所有有关平板消费投诉中，最多消费者反映，其购买的平板电视机用了一年多就坏了，但厂家却以“过了一年保修期”为由，要求自费维修。目前各大厂商对平板电视核心部件(屏幕、高频头、集成电路)的保修期一般是1年，而这些核心部件维修费用却令消费者苦不堪言。

　　4、先于国标出台前表明立场，大打三年保牌

　　制定平板电视国家三包标准，这个口号早在四年前就已经提出，然而几年过去，国标迟迟未浮现，相关人士对消费者的追问总是作以下的答复“正在拟定”、“正在商讨”、“正在修改”、“年底有望出台”……眼看平板电视售后问题越出越多，消费者望眼欲穿，然而国标就是不出台。虽然在近两年，各地区平台三包标准纷纷出台 “三包规定”，如《南京市等离子、液晶电视商品修理更换退货暂行办法》，《上海市场等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》，另外，还有电视厂家各有“土政策”、苏宁版本的“平板电视三包”……但是从这些《暂行办法》或者“土政策”中我们发现，作为主要部件的显示屏“三包”期未达到国标规定的三年期限。而且许多的规定也是虚有其表，真正的维修还得看不同品牌厂家的具体规定。如今，在五一黄金周来临之际，七大品牌电视厂商大打“服务牌”，及时表明自己关于立场，令其在五一黄金周平板市场销售上打了漂亮的一仗。君不见，只要家电商场专柜前贴上“平板屏保修三年”的宣传条，那个柜台一定是人头攒动。即使是去年十一期间出现负卖的产品也被消费者另眼相看，可见“三年保牌”的魅力所在。

　　四、外资品牌心声：并不看好

　　在七家平板商发布“显示屏3年质保”豪言之后，外资品牌代表索尼中国公司公关部康健对记者表示，他已知道国内品牌启动了此项服务，但目前索尼在中国将严格执行国家的相关规定，还没有计划实施类似“显示屏3年质保”等国家规定之外的售后服务。其它外资品牌也表示平板电视屏受制于上游企业，而且价格昂贵，所以无法“三包”。敢于“三包”，除非拥有自己的等离子屏和液晶屏生产线，这一点目前也只有LG曾经“破冰”，但对于国内品牌关于屏荐“三包”标准并不看好，因为国内彩电企业存在几个不稳定因素。

　　① 少屏

　　目前，平板屏幕的生产线集中在日、韩，我国电视厂商要“向敌人买子弹来打仗”。同时，国外屏幕厂商实行“垂直整合”，既生产屏又制造整机，并将绝大多数屏留给自己生产整机(松下去年80%自用、先锋100%，三星超过50%)，以此来垄断市场并获取高额利润。我国企业因此而丧失产量和价格优势，在销售上处于替国外企业开拓市场的尴尬境地。面对上述业内皆知的困局，我国企业却难以独自扭转乾坤。因为屏幕生产是个技术和资金密集型行业，投资一条等离子线要几十亿元，投资一条有竞争力的液晶线要几百亿元，而过去较长一段时间内家电企业把主要精力放在了市场推广环节上，资本和核心技术能力普遍都有缺陷。

　　② 缺芯

　　从CRT时代开始，我国彩电行业已经出现空“芯”化的现象，这令我国彩电产量和销量虽然一直遥居世界第一，但由于在高端“缺芯”，卖几十台国产品牌彩电还不如卖一台洋品牌彩电的利润多。如今，彩电行业的重心从模拟转向数字，从传统CRT转向平板，但是依赖国外关键技术和元器件的局面仍未根本改变。

　　③ 专利技术压榨

　　国内平板电视不仅仅是缺乏核心技术，而且还面临“专利危机”。今年3月1日起，美国开始实施强制数字电视标准(ATSC)，每台出口美国的中国彩电征收15至30美元的专利费。与此同时，类似于美国ATSC标准的欧洲数字电视标准DVB-T也酝酿对我国数字电视出口征收专利费用，日本也开始与我国家电企业进行谈判，希望对出口日本的产品采纳日本标准，并借此征收专利许可费。据信息产业部公布的数据显示，2006年我国彩电企业一共缴纳的专利费用将高达10亿美元。而中国彩电出口平均单台利润仅10美元左右，这样的收费标准显然远超国内彩电企业的承受能力。

五、三年保牌的危机与转机

　　提升售后服务意味着国内产品将承担更大的经营风险和成本的增加，加上缺芯、少屏以及专利技术压榨的问题，国内七个品牌面临重重危机。但是平板电视售后服务新标准的制定已经不能一拖再拖的，作为民族企业不可能像外资企业一样隔岸观火，抱着一种观望的态度。同时，大家都知道，中国平板电视企业发展到今天经历了太多的波折和困难，但也正是由于中国消费者一直以来对国货的认同和支持才走到了今天，双方都成为了互为存在的条件，如果民族企业在中国消费者受平板电视售后服务严重困扰下还不出手帮助，那么就会丢失这一份长期以来积累的信任感。目前，如何才能将危机化为转机呢?提升售后服务能助中国彩电业走出冬天吗?

　　首先，落实“三年保修”标准，这是至关重要的。而且经过多年积累，本土彩电品牌对比外资品牌有着更为完善的服务网络。如今保修期从一年延长到三年，体现了国产品牌对自己产品充满信心，增加对消费者的承诺。只要国产彩电企业认真落实执行标准所规定，相信必定有显著的效果。

　　其次，对于缺芯、少屏以及专利技术压榨的问题，中国电子视像行业协会研究咨询部主任孙新果提示本土企业：“在规模不是彩电业发展的决定因素，重视速度和规模的结合能力。零部件采购方面，可以与多家供应商合作，从供应商之间的竞争中获取一些采购优势。另外，液晶屏价格变化快，须合理安排库存;与供应商加强合作，提前了解上游液晶屏产品开发发展方向，减少后期整机开发的盲目性。由于不同供应商液晶屏规格尺寸存在差异，整机厂商必须加强零部件模具的通用性，尽量避免被动。”

　　再次，实施渠道多元化。目前液晶电视销售主要集中在一二级的城市，三四级市场区域布局巨大。特别是外资彩电品牌目前主要依赖于国美、苏宁等连锁大卖场，它们主要集中在一级市场抢夺市场份额。国产品牌的渠道网络应该更多地覆盖至二、三、四级市场。

　　最后，产品差异化策略。从国内目前平板电视产品规格来看，外资品牌由于考虑到全球供应，其液晶电视主要在32英寸和42英寸这两个规格，它们已占了这两个主流市场约一半的份额。国产平板的对策就是拉长产品线，往下推出26英寸、30英寸的液晶电视，往上推出47英寸、56英寸的液晶电视。另外，应该抢先采用最新的应用技术，制定取胜的法宝。

　　六、国有三包标准出台前析

　　在这个风云变幻的平板市场，只要国有三包标准一天未正式出台，什么事情都有可能发生。有人担心如今经七大本土品牌这么一“闹”，原计划于5月份实施的国标三包会不会再次推迟实施。因为我们知道 《家用平板显示电视机安装和维修服务技术规范》正是创维、松下、海信、康佳、索尼五家巨头共同制订，其中更以创维集团作为国产平板电视的编写组长。作为编写组长的创维没有加快《家用平板显示电视机安装和维修服务技术规范》的实施，反而在国标三包实施之前，自行承诺“三包保修”标准，目的何在?最好的解释是率先发表此承诺，抢了同行的生意，争取更大的市场。相信海信、康佳的意图也一样。在松下、索尼等外资品牌不情愿为中国消费者的维修费用埋单的情况下，国标三包保修能否在短期内发布，看的就是这几家本土彩电企业的推波助澜。但是从目前七大品牌“另起炉灶”的情况来看，国有三包标准出台的期限恐怕未能准时。

　　另一方面，七大本土品牌联盟制定屏幕三包标准，眼看这是一条应付疲倦价格战的方法，但是由于本土企业在核心技术等多方面受制于外资企业，一旦外资企业加大施压力度，本土彩电企业将面临更多的问题，而最大的可能性就是实施不力，导致三包保修标准最终未能对现。综上所述，国有三包标准的出台取决于本土彩企业的接下来作战策略，而七大品牌“屏保三年”的道路也并非好走，消费者购买平板电视的时候仍需保持以往的警惕心态。