2006年8月14日，上海的李女士向我们反映：今年4月份刚刚购买的海尔冰箱，近日控制面板失效、温控失调，冷藏室、变温室都成了冷冻室，家中的蔬菜、泡菜都结上了冰！报修后，海尔售服上门4次，可始终未能解决问题！其间，海尔维修工的不负责任、海尔售服主管的语出惊人，令李女士惊诧不已！

求助信原文如下：

　　我在06年4月19日买的海尔BCD252WBCS Z冰箱，购买后不久即因外观原因更换过一次，换回来的机器不到四个月又报修了四次！

　　第一次是冷藏室结冰，控制板失调。维修工上门两次后更换了一次控制板。但是更换后的控制板再次失灵，控制板成了触摸板，随意触摸板面就任意更改温控数字！

　　06年8月11日上午十点左右，维修工再次上门，证实了这个事实，他自己用笔点击控制板面，也是同样的更改数字。但他说，这次没有带更换的零件，回去后汇报一下。当天下午，因要出门，我们就把冷藏室的所有蔬菜全部移动到了变温室，因当时变温室的设定温度是0度，还有很多的泡菜也在变温室内。8月12日晚12点左右回家，却发现，这次竟然连变温室的温度也自动变成了零下7度，所有的蔬菜瓜果及泡菜全部冻结。我当时就打给了4006999999，因时间上的关系，接电话的小姐说要在第二天的十点之前回复电话。

　　8月12日早上9点40分，电话打了过来，021645630XX，是胡先生，说是主管的，之前我也和他通了几次的电话，所以，还是觉得应该有解决的希望。然而，让我吃惊的是，明明说回去汇报的那个维修工竟然回去汇报说，已经调节好了！！！至于控制板随意跳动的事情竟然只字未提，胡主管说他只能按照工人的填写资料来说话！还问我，你认为机器性能有什么问题？！天，竟然反问我！他们的工人三次上门测试，不正确填写单子，没有结论出来，我应经够火了，他竟然要我来说对机器的性能判定！！！这就是全国优秀售后星级企业？！！！8月9日的时候我和胡先生就问过，如果上门维修多次无果的时候要更换新机的，他说需要工人的测定。而且，现在这种36度的气温，冰箱的工作肯定会有变动！这，在他们的说明书里只字未提，也根本就不能成为问题，因为，我家里的室温没有36度！！！现在，他又说，要更换的零件达到三次，然后机器的性能要确定有问题才可能。最后就不耐烦地说让我留人在家里，晚上会有工人过去。

　　于是我又打到13386291311转9999的电话，是投诉电话，是一位吴女士，我向她诉说了这些，同样是主讲，她很理解我的心情：大热天冰箱不起作用，这是怎样的折磨！！但她也只能是说要工人再上门。我就说，如此无休止地上门，不仅对我的正常生活干扰，更重要的是他们每次更换一个工人上门，我的隐私权更谈何保证！！！这就使星级服务中心的解决方式？！！！

　　近5000元的冰箱，说是新型的冰箱，竟然如此难耐！！！国内外知名企业的产品，连一个控制板都做不好，还谈何什么变频！！！我们当时在众多的厂家品牌中选择海尔只是听说媒体上的口碑好，如果我当时上网查看一下客户的声音，也许……难道我只能像其他投诉者们一样，忍受海尔的“星级”服务吗？！不过，我要说明的是，64568828的接线服务的小姐们的态度无论我如何发火都是耐着性子说对不起……也许，这也是海尔的星级服务范围，对此我认可。工人上门的态度也很好，问题就是要给我解决冰箱的问题呀！！！

　　　13日晚再来维修，我也要一起做记录了！否则人家海尔那边什么都不知道啊！

　　求助人要求：我希望能够修理到位，或者更换或者折旧退货。投诉部门的吴女士说，三次更换零部件后才可能折旧退货。难道我真的要挨到三次更换？！

王博士观点：

　　我们的工作人员致电李女士时，她正在超市购物，尽管周围环境有些吵杂，李女士的情绪还是很激动。她告诉我们，自己心脏一直不太好，近4个月来，为了这台海尔冰箱，折腾来折腾去，险些旧病复发。

　　新机有印痕，只能换机。今年4月19日花五千多元购买了台海尔冰箱，等机器送上门来，李女士即发现冰箱四壁及玻璃面板上有很明显的泡沫挤压印痕。海尔方面也承认这点，且无论如何洗擦都没法拭去，只得更换新机；

　　报修后空等一日，海尔食言。2006年6月，冰箱控制面板失调，冷藏室结起了冰。李女士赶紧报修，海尔售服应允X日白天维修工会上门。李女士请假一天在家，等到下午4点，接到了海尔的来电，竟是通知她：人手紧，安排不过来，今天来不了了！

　　维修工当面承认问题，转身矢口否认。8月11日，海尔刘姓维修工第二次来到李女士家，这也是海尔售服为解决控制面板问题，第三次登门。当着用户的面，刘师傅对温控面板进行了检测，并承认问题明显，表示回去申请配件再来维修。然而，等李女士家的蔬菜和泡菜都结成了冰，李女士气不可遏地致电海尔时，胡姓主管告诉她，刘师傅回去后称李女士家的冰箱一切正常！

　　售服主管满脑浆糊，问题存在与否反问用户？8月12日上午，海尔胡姓售服主管致电李女士，称维修工刘师傅带回的维修单上写一切正常，因此无法判定用户的冰箱是否依然存在故障！李女士便将事情的前因后果简述一遍，话音刚落，听到胡主管反问她：“你认为机器性能有什么问题？！”用户无语！

　　李女士很客观地说，虽然自己被海尔气到了，但凭心而论，海尔64568828的接线服务小姐，以及海尔客户投诉部门的吴女士，服务态度都相当不错。现在着急的是，谁来帮我彻底解决问题？海尔的人说“必须三次更换零部件后才可能折旧退货”，是这样的吗？

根据《消费者权益保护法》：

　　第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

　　由此可见，李女士家的问题冰箱完全达到了换新机的条件！海尔应无条件予以换新！